| Вот
уже второй сезон я живу и работаю в Майерхофене – небольшой австрийской
деревушке, которая находится в долине Циллерталь и отстоит от Инсбрука,
столицы Тироля, всего на 60 километров. Это – раздолье для горнолыжников,
это – огромный район для катания.
Каким-то непонятным образом я умудрился прожить в Австрии двенадцать
лет и ни разу здесь не побывать. Между тем Майерхофен для горнолыжников
– это такое же понятие, как для туристов Париж, Саксонская Швейцария
или Ниагарский водопад. На этот престижный курорт уже более ста
лет ездят гости со всего мира, в первую очередь немцы, англичане
и голландцы. Ну а в последние годы и русские туристы открыли для
себя эту жемчужину, затерянную в глубине долины Циллерталь. Ясное
дело: кататься на леднике Хинтертукс гораздо веселее, нежели под
Москвой. Бывает даже, что и дешевле.
Меня этот факт не может не радовать, ибо моя занятость напрямую
зависит от того, какое количество туристов приедет сюда проводить
свой отпуск. Российские туристы – это возможность зарабатывать деньги.
Ведь я работаю русским инструктором, и чем больше людей захочет
встать на лыжи, тем для меня лучше.
Я уверен, что среди туристов, побывавших здесь, практически не осталось
ни одного равнодушного к здешним красотам человека. А если кто-то
и уехал недовольным, то, видно, были на то веские причины: более
чем скромные результаты скоротечного курортного романа, страдания
от постоянного похмелья либо сломанная нога. Про ошибки в бронировании,
несвоевременный трансфер или отсутствие гида на экскурсии мы говорить
не будем: опытные туристические фирмы работают, как правило, профессионально
и надежно, и нестыковки случаются крайне редко.
А как я сам отношусь к тому, что фортуна забросила меня в это удивительно
красивое место? Счастлив ли я?
Вопрос непростой, но я отвечу.
Лично я смотрю на всю здешнюю красоту спокойно, как пожилой доктор
на приеме в поликлинике смотрит на симпатичную девушку. Он не обращает
внимания на грациозную посадку головы и длинные ноги. Его не трогают
точеный носик и необычайно выразительные глаза. Эффектная прическа,
волнующая линия груди и тонкая талия также оставляют его равнодушным.
Пожилой опытный врач берет в руки рентгеновские снимки и внимательно
разглядывает их. На пленке он видит не красивую грудь и сногсшибательную
родинку на шее, приводящие в необычайное волнение мужчин, а трещину
в кости, затемнение в легких и отложение солей в суставах. Врач
– профессионал, и он смотрит на красивую девушку, пришедшую к нему
на прием, не как на супермодель, а как на обычную пациентку – женщину
двадцати семи лет по имени Катя или Маша, которой надо поставить
диагноз, а потом можно будет сделать перерыв на обед.
Так же и я смотрю на безумной красоты горы, лазурное небо, на туристов
и на милую простоту главной улицы Майерхофена – привычным взглядом
рентгенолога. Прикидываю, когда пойду на перерыв.
Время, когда произошли невероятные события, о которых я хочу вам
поведать, было не совсем обычным. А именно: приближался Новый год.
Шла последняя неделя декабря.
Сезон на австрийских горнолыжных курортах начинается, как правило,
в конце ноября, но основная масса гостей заезжает под Новый год.
В этот период найти свободную комнату в Майерхофене, Зеефельде,
Зельдене или Бад-Гастайне практически невозможно. Конец декабря
и начало января – самый напряженный период в туристическом бизнесе.
Это так называемый «высокий сезон», и тут только поворачивайся,
работы хоть отбавляй.
Была половина девятого двадцать пятого декабря. До начала занятий
на горе оставалось еще полтора часа, но мне надо было еще зайти
в свой офис.
Дело в том, что кроме работы инструктора я взвалил на себя еще кое-какие
обязанности.
Большинство людей желают для себя спокойной жизни с минимальным
количеством проблем, но такая жизнь – не для меня. Я обожаю "экшнУ,
и когда спокойное течение жизни нарушается и возникают какие-то
осложнения, мне это только на руку. Я в этом черпаю разнообразие
и смысл своего существования, будто вампир, питающийся чужой энергией.
Как остальных людей тянет посидеть и выпить в баре, меня влечет
решать чужие проблемы. Похоже, я просто не умею жить спокойно и
наслаждаться размеренным течением упорядоченной жизни. А потому
я организовал себе, так сказать, challenge, сам себе придумал головную
боль.
Эту странную черту своего характера, своей мятущейся личности, я
обнаружил пару лет назад, когда работал в туристической фирме «Мелур»
в Вене и мне пришлось сталкиваться с проблемами, которые нечасто,
но регулярно возникали при обслуживании гостей. Даже когда все было
подготовлено первоклассно.
Ничего удивительного в этом нет. Как говорил директор «Мелура» Сергей
Хомяков: «Туризм – это в первую очередь конфликтология, то есть
наука о практическом решении конфликтов». Когда постоянно имеешь
дело с людьми, конфликтов не избежать, потому что всегда получается
так, что кого-то что-то не устраивает. Особенно много проблем возникает
при расселении. Все люди разные, и комната, которая одного гостя
приводит в полный восторг или кажется вполне нормальной другому,
может повергнуть в ужас третьего. Тогда пишутся жалобы, звучат гневные
слова, и работникам турфирм приходится пускать в ход все свои дипломатические
способности, чтобы разрешить конфликтную ситуацию. Не забывая при
этом ни об интересах гостей, ни об интересах фирмы. В общем, в турбизнесе
подчас приходится крутиться, как ужу на сковородке.
Работая в сфере туризма, я и обнаружил, что необходимость вникать
в нередко возникающие проблемы и пытаться найти лучший способ их
решения меня не только не раздражает – напротив, мне это нравится.
Всю зиму я проработал туристическим представителем «Мелура» в Майерхофене,
и поскольку каждую неделю приезжали сотни туристов, практики в области
конфликтологии у меня было более чем достаточно. В результате я
поднаторел в решении всевозможных проблем настолько, что когда сезон
закончился и мне пришлось уехать обратно в Вену, мне стало скучно.
Все лето я обдумывал, как бы получше использовать накопленный опыт,
и в конце концов решил создать в Майерхофене "Русское сервис-бюроУ
("РСБУ). Я был уверен, что смогу дать русским туристам тот
уровень русскоязычного сервиса, в котором они нуждались.
Услышав о моих планах, Фред, владелец маленькой заправочной станции
«Бритиш Петролеум», к которому я частенько отправлял своих гостей
за арендой машин, торжественно провозгласил: «Станислав! Заснеженный
Майерхофен еще спит и видит сны. Ты должен пробудить эту деревню
к жизни и создать тот сервис, которого еще нет».
Весь скромный офис "РСБУ – это буквально десять квадратных
метров. Но среди российских горнолыжных туристов они, наверное,
самые популярные во всем Майерхофене. Ко мне постоянно заходят люди,
которым требуется какая-то помощь или информация.
Где можно удачно поесть настоящей немецкой рульки? Когда открыты
банки? Где купить минеральной воды в воскресенье, когда закрыты
супермаркеты? Какие лыжи рекомендуется покупать? Можно ли отдать
старые лыжи, а взять новый сноуборд? Как вернуть налог такс-фри?
Как получить скидку на инструктора? Где самый лучший спортивный
магазин? Есть ли в Майерхофене детский сад? Можно ли получить услуги
няни? Как позвонить в Москву? Где найти переводчика для деловых
переговоров с фирмой "СваровскиУ? Как попасть на ледник? Правда
ли, что в сауну полагается ходить совершенно голым? Где находится
аквапарк? Как добраться до Мюнхена? Когда начинается распродажа
в Италии? Сколько километров до Венеции? Как вернуть перепутанные
с туристами из Золля лыжи? Какая погода ожидается завтра? Можно
ли помочь найти видеокамеру, которую случайно забыли в поезде? Как
приобрести австрийскую сим-карту? Когда ночное катание на санях?
Есть ли разница между австрийцами и немцами?..
Перечень вопросов наших гостей бесконечен. Я терпеливо всех консультирую,
причем совершенно бесплатно, ибо деньги я зарабатываю не консультациями.
Совершенно безвозмездно я даю нужные адреса, нахожу няню, звоню
по просьбам в отели и резервирую рестораны. Я мастерски разыскиваю
и возвращаю в Майерхофен оставленные в поездах и автобусах вещи,
помогаю решать проблемы с расселением и рассказываю, как позвонить
в Москву за восемь центов в минуту. Я сердечно принимаю заявки на
экскурсии в Инсбрук, Зальцбург и Мюнхен, вызываю такси, бронирую
для наших гостей лучших экскурсоводов и деловито проверяю листы
трансферов, чтобы никто не был забыт. Убеждаю гостей ходить в сауну
совершенно голыми и никогда не оскорблять австрийцев вопросом, не
немцы ли они, потому что для жителей Австрии это – одно из самых
тяжких оскорблений.
***
Подчас отели, которым живется очень неплохо, у которых хорошая,
стабильная клиентура, идут, как и многие авиакомпании, на сознательный
"овербукинг". То есть они вполне сознательно принимают
больше заказов на бронирование номеров, нежели в состоянии "переваритьУ.
Делают они это, исходя из личного опыта, который подсказывает им,
что не все клиенты смогут добраться до их отеля. Кто-то заболеет
и будет вынужден отказаться от поездки, а кто-то молча "скушаетУ
замену, которую ласково предложит вездесущий господин Вернер. Главное
– чтобы отель был заполнен и приносил своим хозяевам – паре Маннлихер
– приличный доход.
Но на этот раз гости не смирились с тем, что им вместо «Манниса»
«впаривают» другой отель, и подняли шум. Надо было разбираться с
проблемой, и я уже знал, как.
Почему Вернер всегда стонал, когда у него не хватало номеров в отеле
«Маннис» для российских гостей? Прежде всего, потому что у наших
людей, в отличие от голландцев, немцев и англичан, наблюдается гипертрофированное
чувство собственного достоинства. Немца переселишь из одного четырехзвездочного
отеля в другой, так он тебе слова упрека не скажет. А попробуй сделать
это с нашими людьми! Они сразу открывают рот и высказывают все,
что думают и о Вернере, и о «Кристофорусе», и обо всем турбизнесе
сразу.
Меня такой подход может только радовать. Я чувствую наших клиентов,
я сам – такой же. Если я что-то заказал или забронировал – то, будьте
любезны, выдайте мне это. В конце концов, кругом – рыночная экономика,
и клиент должен остаться доволен. Я люблю, когда мне говорят, что
мне рады, когда мне выказывают уважение и вовремя меняют пепельницы
в ресторане. Но, между прочим, сервис на высшем уровне – таковой
только в Москве нынче считается само собой разумеющимся делом. В
Австрии, Германии или другой европейской стране порой приходится
поистине сражаться за тот уровень сервиса, к которому люди уже привыкли в
Москве. Однако сражаться можно, если у тебя для этого есть энергия.
Во всех остальных случаях приходится довольствоваться тем сервисом,
который у нас раньше было принято называть «ненавязчивым». Увы,
Запад уже не тот, что был раньше, и далеко не тот, который мы, сидя
за железным занавесом, представляли себе по рассказам побывавших
там счастливцев, а также американским и французским фильмам.
Начав зарабатывать в последние годы нормальные деньги, наши туристы
приезжают на курорты спокойными и уверенными в себе. С ними легко
работать, они умеют быть благодарными, и я всегда получаю огромный
заряд положительных эмоций, общаясь с нашими людьми. Прошли те времена,
когда советские туристы за границей нервно озирались, заслышав поблизости
родную речь. Каждый считал себя избранным, оказавшись за границей,
и с неудовольствием замечал, что есть и другие счастливчики, попавшие
сюда. Теперь все иначе. Все уже давно поменялось. Открытая страна,
из которой всегда можно выехать и в которую всегда можно вернуться.
Сияющая Москва, в которой многим уже давно живется намного лучше,
чем эмигрировавшим в Германию, Швецию или Австрию. Раскрепощенные
люди, чувствующие себя во всем мире уверенно и спокойно.
Тем не менее, как мне кажется, в наших людях на генетическом уровне
сохраняются воспоминания о тех десятилетиях унижения, когда никто
из простых смертных за границу не ездил. А если кто-то и ехал в
какую-то командировку, то экономил жалкие командировочные доллары,
питался всухомятку в своем номере или с помощью кипятильника варил
себе в стеклянной банке вермишелевый супчик.
Этот невидимый генетический сторож дремлет до поры до времени, но
стоит произойти какой-то накладке, стоит случиться недоразумению,
в результате которого гости что-то недополучают, получают не так
быстро, как им хочется, или получают не то, что заказывали, как
этот сторож мгновенно просыпается, бодро вскакивает, как энергичный
ветеран, дежурящий в военкомате, и звучит сакраментальный вопрос:
«Это только к русским такое отношение?»
Я уже с этим сталкивался не раз и знаю, как реагировать на подобное.
А реагировать надо именно так, как реагирует психиатр, когда у больного
с тяжелым посттравматическим синдромом соскакивает какое-то колесико
в голове и он принимается плакать, стонать и жаловаться на тяжелые
воспоминания.
Как психиатр, я глажу своих гостей по голове (мысленно, разумеется!),
успокаиваю их убаюкивающими словами типа «Ну что вы, ни в коем случае!
Наши туристы – самые главные, это недоразумение, сейчас все будет
хорошо, сейчас все исправим». Психиатр, как добрая сиделка Прасковья
Федоровна, может засадить пациенту успокаивающий укол, и наутро
в голове будет полный порядок. Ну а мое дело – это «засадить» приличный
сервис, чтобы у клиента даже мысли не возникло, что его считают
человеком второго сорта, а его место в отеле или на экскурсии занял
кто-то другой.
Моя задача – решить проблему быстро, качественно и в срок. Причем
самое важное во всем этом деле – это не рисоваться, не делать клиенту
одолжение, а просто споро исправлять чужую оплошность или свою недоработку,
умело гася конфликт и обращая негатив в позитив. И следует все время
помнить, что клиент уже и так заведен, что его нервы перенапряжены
(а ведь он приехал, чтобы отдохнуть!), поэтому все следует делать
в атмосфере искреннего уважения.
Станислав
Берго
|
