| Материалы
Станислава Берго уже не раз публиковались в нашем журнале. Сегодня
вы ознакомитесь с отрывком из его новой, еще не опубликованной книги.
Написана она на немецком языке, а то, что вы прочитаете ниже – это
авторский перевод на русский язык. Мы взяли именно этот отрывок,
потому что он рассказывает о важнейшем звене супермаркета – кассе,
за которой работают в Австрии и наши соотечественники.
Покупатели и не догадываются, какую важную роль играет современная
касса – святая святых любого супермаркета. В цепочке «товар – покупатель
– деньги» много важных звеньев, но все «билловские» инструкции сводятся
к одному: самое ответственное из них – касса. Хотя бы потому, что
именно оттуда в концерн идет мощный, непрерывный поток наличных.
Касса – это место добровольных пожертвований тысяч покупателей,
это – контрольно-пропускной пункт, впускающий наличные и выпускающий
товар. Это бдительное око сети супермаркетов, давно перешедшей на
систему самообслуживания. Это то место, где вольготным прогулкам
покупателей по магазину приходит конец и начинается железная дисциплина:
надо выстроиться в очередь, двигаться вместе с ней, затем выложить
товар на ленту транспортера, выбрать пакеты для упаковки, приготовить
банкноты или пластиковую карту, не расслабляться – правильно оплатить
покупку, забрать сдачу и кассовый чек, уложить купленные товары
в пакеты. ТБольшое спасибо! Приятных выходных! Приятного вам праздника!У
Очень важно и то, что касса – это последний рубеж, отделяющий мир
супермаркета от внешнего мира, в который выходит с покупкой покупатель.
Это «последняя линия защиты», последний рубеж, на котором происходит
последний контакт с покупателем, а фирма имеет возможность утвердить
свои принципы: «Лучшее для меня!», «Ваше ежедневное преимущество»,
«Ваш любимый продуктовый магазин!», «Билла» не заставит вас ждать!»,
«Билла» сегодня думает о завтрашнем дне!» И если человек недоволен
обслуживанием, например, в отделе деликатесов и раздражен, то только
у кассира остается последняя возможность сгладить негативное впечатление.
Доброй улыбкой. Парой дружеских слов. Удачной ненавязчивой шуткой.
Сердечным «спасибо, что заглянули сегодня к нам!» Если же кассир
не использует эту возможность, покупатель выйдет наружу и, возможно,
окажется потерянным для фирмы как клиент уже навсегда. Руководство
«Биллы» отдает себе в этом отчет. Директора филиалов это также прекрасно
понимают. Как им, так и районным инспекторам на многочисленных семинарах
неустанно разъясняют, как важно успокоить недовольного клиента еще
в магазине, не доводя дела до жалоб в центральное управление. В
постоянных меморандумах напоминают о том, какое огромное значение
для удовлетворения клиентов имеет приветливость кассиров. Все руководящие
сотрудники сознают это. Единственные люди, которые упорно отказываются
это понимать, – сами кассиры.
Кроме того, касса – это заслон на пути жуликов: каждый сотрудник,
работающий на кассе, обязан следить за тем, чтобы магазин покидал
только оплаченный товар.
И, наконец, касса – важнейший элемент торгово-экономической и компьютерной
системы «Биллы». Из штаб-квартиры концерна через компьютер филиала
в режиме онлайн в кассы загружают важнейшие данные: о ценах, скидках,
снижении цен в связи с проводимыми рекламными кампаниями, об акциях
для членов «Клуба преимуществ» и т.д. Из кассы данные о продажах
попадают сперва в компьютер филиала, а затем уходят в компьютерный
отдел штаб-квартиры.
ТУмныеУ кассы сообщают обо всем: как долго был задействован тот
или иной кассовый терминал в течение дня, сколько времени было затрачено
непосредственно на сканирование, сколько было случаев возврата,
сколько денег было выплачено за сданную тару, сколько товаров было
продано со скидкой 25%, 50% и 100%, какие покупки были сделаны по
подарочным купонам и какой объем покупок был оплачен наличными,
какой – банкоматными картами или ваучерами.
Ночью, в нерабочее время, центр в режиме онлайн осуществляет программирование
касс всех филиалов, что занимает несколько часов. И для этого обязательно
должен быть завершен так называемый файл дня. Именно ночью «перелопачивается»
вся важная для деятельности концерна информация. А ранним утром
в филиалы начинают поступать обновленные данные: новые цены, новые
акции, внутренние сообщения для директоров, актуальные показатели
о наличии товара на складе. В каждом филиале «Биллы» добросовестно
стрекочет принтер, выплевывая бесконечные листы инвентаризаций,
предложений по заказам и протоколов предыдущего дня. Информация
поступает для всех подразделений «Биллы»: отдела фруктов и овощей,
отдела деликатесов, мясного отдела. Даже для банкоматных терминалов
есть своя информация: данные банков по заблокированным пластиковым
картам.
А обратная связь – перекачка данных о продажах из касс в компьютерную
систему – начинает действовать примерно через полторы минуты после
того, как в филиале будет завершен файл дня – обязанность директора.
Выглядит это весьма солидно и, в то же время, забавно. Компьютер
командует: «Первая касса!» Та тут же рапортует: «Я здесь!» Щелк,
щелк, на дисплее появляется надпись: «Связь с сервером», и – заторопились,
побежали огромные массивы данных. Одна касса за другой рапортуют:
«День закончился без происшествий! План выполнен!» Ну а компьютер,
вероятно, выражает признательность трудолюбивым кассам: «Благодарю
за службу!»
Кассовая техника очень надежна. Во время рабочего дня касса «зависает»
чрезвычайно редко. За два года моей работы в «Билле» такое случилось
всего пять раз. Но каждый случай – это ЧП, потому что нарушаются
поток клиентов и поток товаров. В такой ситуации необходимо срочно
набирать номер «горячей линии» компьютерного отдела концерна. В
этом отделе сидят "ангелы-хранители", способные спасти
оборот в филиале. Деловые помощники сразу начинают тебе помогать
и давать указания. Когда они говорят, что именно надо делать, сразу
успокаиваешься: чувствуешь, что ты – не один, что за тобой – мощный
тыл с могучей поддержкой. Они там, в центральной, могут всё, в том
числе дистанционно перезагрузить и все наши кассы, и наш компьютер.
При этом ощущение такое, как будто Всевышний услышал твои молитвы
и вмешался в твою жизнь, чтобы помочь: на экране что-то мигает,
загораются какие-то надписи – и всё работает!
Поскольку касса – такой важный для начальства всех уровней объект,
кассиров необходимо постоянно проверять и контролировать. Директорам
рекомендуют почаще заглядывать на кассу и бросать взгляд на то,
как работают подчиненные.
Кроме того время от времени (в среднем один раз в неделю) каждому
кассиру устраивают негласную проверку. Это немного напоминает театр.
Происходит это так.
Кто-то, кого кассир не знает в лицо (это могут быть сотрудники «Биллы»
из других филиалов или просто знакомые директора), приходит в проверяемый
магазин и, как обычный покупатель, кладет в тележку различные товары.
При этом устраивается пара «ловушек», например, в ящике с пивом,
который ставится внизу тележки (его кассиру на первый взгляд не
видно), одна бутылка пива подменивается на дорогое виски, подкладывается
тюбик крема или высококачественный дезодорант. Или «покупатель»
кладет в корзинку несколько пакетов сока «ХЕППИ ДЕЙ», кажущихся
совершенно одинаковыми, но это – разные товары, хотя они и выглядят
похоже: апельсиновый сок, яблочный сок, ананасовый сок, грейпфрутовый
сок. И цена у этих соков разная. Или совсем уж хитрый прием: в тележку
кладут зеленый салат, а под ним прячут дорогую фотопленку или упаковку
презервативов.
С препарированной таким образом тележкой «покупатель» появляется
на кассе и выкладывает товары на ленту. Но, конечно, не всё, ибо
необходимо проверить бдительность кассира. Проверяющий ставит бутылку
пива и говорит: «Ящик». Он оставляет салат в тележке, лишь кивает
на него и говорит «один салат». Ничего предосудительного в таком
поведении нет: штрих-код на салате отсутствует, и кассиру надо просто
ввести номер кода, поэтому салат брать в руки необязательно. Директор
филиала находится неподалеку, и, как только кассир называет «покупателю»
сумму, которую следует заплатить, тотчас появляется у кассы и объявляет:
«Контрольная закупка!» Процесс оплаты прерывают, кассир закрывает
свою кассу, покупателей направляют во вторую кассу, а неоплаченный
кассовый чек вместе с тележкой с товарами забирается в бюро для
«разбора полетов».
Подобная провокация устраивается не для того, чтобы приучить кассиров
обыскивать покупателей, дабы обнаружить украденное в нижнем белье,
а для того, чтобы заставить их строго соблюдать правила работы.
А они не такие уж сложные. Поприветствуй покупателя, убедись, что
из тележки выложены на ленту все предметы, брось взгляд на низ тележки
(опытная фрау Штадлер всегда выходила в таких случаях на секунду
из-за кассы) и в сумку покупателя, пропусти весь товар через свои
руки и правильно просканируй каждую покупку согласно коду. Назови
общую сумму, получи деньги, выдай сдачу вместе с кассовым чеком,
поблагодари за покупку, попрощайся. Вот и все дела.
Если же кассир легкомысленный или неопытный и доверяет покупателю,
не проверяя лично все товары, то может получиться так, что нечестные
клиенты станут этим пользоваться и прятать дорогие товары под более
дешевыми. При этом они не совершают кражи напрямую, потому что в
любой момент готовы объяснить недоразумение своей забывчивостью:
товары находятся в тележке, как и положено, и на первый взгляд налицо
намерение всё оплатить, как надо.
При проваленной тестовой покупке кассиру выносится предупреждение.
После третьего – его увольняют. |
